يتحدد دور وأهداف ومهام واختصاصات الإدارة في  :

الــدور: إعداد وإدخال آلية للتعامل مع شكاوى الموظفين والمتقاعدين حول منازعات الاستخدام وشكاوى المستفيدين من الخدمات العامة وحل المنازعات وضمان قيام وحدات الخدمة العامة بتصحيح الإختلالات محل الشكوى أو المنازعة.

الأهــداف:

1-       التعامل الإيجابي مع مصادر شكاوى الموظفين والمتقاعدين والمواطنين والمستثمرين وكافة عملاء وحدات الخدمة العامة.

2-       رصد مصادر نشأة المنازعات مع وحدات الخدمة العامة والعمل على علاج أسبابها.

3-       تخفيض كلفة الوقت والجهد المنصرف إلى بحث الشكاوى والفصل في المنازعات وتجنب تبديد طاقات القادة الإداريين والموظفين وتركيزها في تحقيق المشاركة الفاعلة لوحداتهم في التنمية الوطنية.

المهام والاختصاصات:

1-    إعداد نظام للبت بالشكاوى وتسوية منازعات الاستخدام وعلاقات العمل في الوظيفة العامة بالتنسيق مع قطاع السياسات والنظم.

2-    وضع دليل إجراءات واضح وشفاف للتعامل مع الشكاوى المقدمة للوزارة من الجمهور وذوي العلاقة بوحدات الخدمة العامة والموظفين .

3-    تلقي الشكاوى وفحص الوثائق المقدمة و/أو المحالة إليها ،وتسجيلها وفق الإجراءات النظامية.

4-    جمع البيانات والمعلومات من مختلف الأطراف والمصادر وتوثيقها وإعداد ملف أولي بشأن كل حالة.

5-    إجراء المقابلات واستقصاء الآراء ووجهات النظر المختلفة لطرفي أو أطراف النزاع، واستيفاء آراء وملاحظات الشهود والأطراف ذات العلاقة (إن وجدت).

6-    إعداد ملخص بموضوع الشكوى وحيثيات الخلاف أو التنازع وتحليل آراء أطرافه الأصلية من واقع الوثائق المقدمة والنتائج المستخلصة من الاستقصاءات والتحريات الميدانية، متضمناً اقتراحاً بالمعالجة / التسوية المناسبة مشتملاً على المرجعيات القانونية التي يستند عليها.

7-    عرض النتائج على أطراف النزاع تمهيداً لاستكمال إجراءات التسوية لحل الخلاف وفق النظام والسياسات المعتمدة.

8-    متابعة إجراء التصحيحات وتقييم نتائج التصحيحات التي أنجزت فعلاً وتوثيق ما ثبت تصحيحه منها، والبحث في أسباب عدم التنفيذ إن وجدت.

9-    إحالة الخروقات ذات الصبغة الجنائية إلى النيابة العامة بالتنسيق مع الجهات المختصة.

10-  إعداد تقرير الانجاز في كل حالة نزاع أو خرق أحيلت إليها.

11-  إعداد تقرير فني بشأن نتيجة متابعة تصحيح الاختلالات وتحديد ما تم تصحيحه منها وما لم يتم وتقديمه إلى الوزير مع نسخ إلى وكلاء القطاعات.

إعداد وتنفيذ نظام متكامل وفعال لتلقي وبحث والاستجابة للتظلمات والشكاوى والمقترحات المقدمة من المستفيدين ومن ذوي العلاقة، وذلك بالتنسيق مع قطاعات الوزارة.