دور وأهداف ومهام واختصاصات الإدارة :

الــدور: إعداد وإدخال آلية للتعامل مع شكاوى الموظفين والمتقاعدين حول منازعات الاستخدام وشكاوى المستفيدين من الخدمات العامة وحل المنازعات وضمان قيام وحدات الخدمة العامة بتصحيح الإختلالات محل الشكوى أو المنازعة.

الأهــداف:

1- التعامل الإيجابي مع مصادر شكاوى الموظفين والمتقاعدين والمواطنين والمستثمرين وكافة عملاء وحدات الخدمة العامة.

2- رصد مصادر نشأة المنازعات مع وحدات الخدمة العامة والعمل على علاج أسبابها.

3- تخفيض كلفة الوقت والجهد المنصرف إلى بحث الشكاوى والفصل في المنازعات وتجنب تبديد طاقات القادة الإداريين والموظفين وتركيزها في تحقيق المشاركة الفاعلة لوحداتهم في التنمية الوطنية.

المهام والاختصاصات:

1-  إعداد نظام للبت بالشكاوى وتسوية منازعات الاستخدام وعلاقات العمل في الوظيفة العامة بالتنسيق مع قطاع السياسات والنظم.

2-  وضع دليل إجراءات واضح وشفاف للتعامل مع الشكاوى المقدمة للوزارة من الجمهور وذوي العلاقة بوحدات الخدمة العامة والموظفين .

3-  تلقي الشكاوى وفحص الوثائق المقدمة و/أو المحالة إليها ،وتسجيلها وفق الإجراءات النظامية.

4-  جمع البيانات والمعلومات من مختلف الأطراف والمصادر وتوثيقها وإعداد ملف أولي بشأن كل حالة.

5-  إجراء المقابلات واستقصاء الآراء ووجهات النظر المختلفة لطرفي أو أطراف النزاع، واستيفاء آراء وملاحظات الشهود والأطراف ذات العلاقة (إن وجدت).

6-  إعداد ملخص بموضوع الشكوى وحيثيات الخلاف أو التنازع وتحليل آراء أطرافه الأصلية من واقع الوثائق المقدمة والنتائج المستخلصة من الاستقصاءات والتحريات الميدانية، متضمناً اقتراحاً بالمعالجة / التسوية المناسبة مشتملاً على المرجعيات القانونية التي يستند عليها.

7-  عرض النتائج على أطراف النزاع تمهيداً لاستكمال إجراءات التسوية لحل الخلاف وفق النظام والسياسات المعتمدة.

8-  متابعة إجراء التصحيحات وتقييم نتائج التصحيحات التي أنجزت فعلاً وتوثيق ما ثبت تصحيحه منها، والبحث في أسباب عدم التنفيذ إن وجدت.

9-  إحالة الخروقات ذات الصبغة الجنائية إلى النيابة العامة بالتنسيق مع الجهات المختصة.

10- إعداد تقرير الانجاز في كل حالة نزاع أو خرق أحيلت إليها.

11-  إعداد تقرير فني بشأن نتيجة متابعة تصحيح الاختلالات وتحديد ما تم تصحيحه منها وما لم يتم وتقديمه إلى الوزير مع نسخ إلى وكلاء القطاعات.

12- إعداد وتنفيذ نظام متكامل وفعال لتلقي وبحث والاستجابة للتظلمات والشكاوى والمقترحات المقدمة من المستفيدين ومن ذوي العلاقة، وذلك بالتنسيق مع قطاعات الوزارة.